Ügyfélszolgálat és support szabályzat

Az általunk készített weboldalakkal, webshopokkal, web- és mobilapplikációkkal kapcsolatos módosítási-, frissítési-, garanciális-, minifejlesztési- és marketing igények kezelését illetve az üzemeltetéssel kapcsolatos módosítási igényeket ún. support szolgáltatás keretében végezzük, melynek elszámolása óradíj alapú.

I. Az ügyfélszolgálat és support elérhetőségei

Az ügyfélszolgálat (munkanapokon) hétfőtől csütörtökig 8:30-tól 16:00-ig, pénteken 8:30-tól 14:00 óráig elérhető.
Support vonalunk elérhetőségei: support@babelhal.hu, +36 83/777-603

II. Az ügyintézés menete

1. Kérését a support@babelhal.hu emailcímen jelentheti be.
2. A kérés feldolgozása során ügyszámot készítünk, melyről emailben értesítjük.
3. Kollégáink elvégezik a feladatot, melyet perc pontosságú munkaidő-elszámolással adminisztrálunk.
4. A feladat sikeres elvégzéséről emailben értesítjük Önt.
5. Az elvégzett feladatokról havonta tételes, félórás pontosságú elszámolást küldünk (a számla mellékleteként csatoljuk), amely egyben a számlázás alapját is képezi.

III. Szolgáltatási díjak

IV. Szolgáltatási paraméterek

V. Support- és marketing szolgáltatás

A support- és marketing szolgáltatás keretében kezeljük az általunk készített weboldalakhoz, webshopokhoz, web- és mobilalkalmazásokhoz kapcsolódó módosítási, frissítési, karbantartási, garanciális és marketing igényeket, valamint az üzemeltetéssel összefüggő technikai módosítási feladatokat.

A szolgáltatás célja, hogy az ügyfelek működő rendszereik folyamatos támogatásához, fejlesztéséhez és online megjelenésük karbantartásához gyors, átlátható és dokumentált segítséget kapjanak. A feladatok kezelése ügyfélszolgálati rendszerünkön keresztül, ügyszámhoz kötötten, óradíj alapú elszámolással történik.

V/1. A support- és marketing szolgáltatás jellemzői

1. A support- és marketing feladatok óradíj alapú, félórás pontosságú elszámolással kerülnek feldolgozásra.
2. Az ügyfélszolgálat a beérkező igényeket feldolgozza, és minden bejelentéshez egyedi ügyszámot hoz létre, amelyről az ügyfél e-mailben visszaigazolást kap.
3. A feladatok végrehajtása perc alapú munkaidő-adminisztrációval történik, az elvégzett munkákról havi tételes kimutatás készül, amelyet a számla mellékleteként csatolunk.
4. A szolgáltatás rugalmas ütemezésben működik: a feladatokat a beérkezés sorrendjében, a Szolgáltató aktuális leterheltségének és prioritásainak figyelembevételével ütemezzük.
5. Külön kérésre lehetőség van prioritásos feldolgozásra, mely a megemelt (prioritásos) óradíj alkalmazásával történik.
6. A support- és marketing szolgáltatás keretében egy bejelentett feladat (ügyszám) maximális időkerete legfeljebb 8 munkaóra. Amennyiben a feladat várhatóan meghaladja ezt az időtartamot, a Szolgáltató javaslatot tesz a feladat minifejlesztésként történő kezelésére, amely már az önálló fejlesztési szabályok és időkeretek szerint valósul meg. A feladat új kategóriába sorolásáról a Szolgáltató írásos tájékoztatást küld az ügyfélnek az ügyszámhoz kapcsolódóan.
7. A Szolgáltató fenntartja a jogot, hogy amennyiben szakmailag indokolt vagy a feladat összetettsége megkívánja, a support feladatot több ügyszámra bontsa (például logikai egységek, különálló alfeladatok vagy havi elszámolási ciklusok szerint). Ilyen esetben minden részfeladathoz külön ügyszám tartozik, és ezek önálló elszámolási egységnek minősülnek.
8. Előfordulhat, hogy a feladat végrehajtása közben – előre nem látható körülmények, összetett hibajelenségek vagy kapcsolódó problémák miatt – a megoldáshoz szükséges idő meghaladja a 8 munkaórát. Ilyen esetekben a Szolgáltató automatikusan folytathatja a munkát legfeljebb 16 munkaóráig, amennyiben ez szakmailag indokolt és az ügyfél érdekében áll (például a rendszer működőképességének helyreállítása vagy üzemzavar elhárítása céljából). A 16 munkaórát meghaladó feladatok esetében a Szolgáltató minden esetben egyeztetést kezdeményez, és javaslatot tesz a minifejlesztés vagy egyedi fejlesztés keretében történő folytatásra.
9. A feladatok típusa alapján a szolgáltatás az alábbi kategóriákba sorolható:
   • Support feladatok: hibajavítás, karbantartás, frissítés, rendszerbeállítás, domain- és tárhelykezelés, levelezési vagy konfigurációs beállítások.
   • Marketing feladatok: kampánykezelés, hirdetési kreatívok készítése, statisztikák és jelentések összeállítása, tartalmi módosítások, SEO- és hirdetési beállítások, eDM- és hírlevélműveletek.

V/2. Ütemezés és teljesítés

A beérkező igényeket az ügyfélszolgálat legkésőbb a következő munkanapon feldolgozza, és a feladat ütemezése írásban kerül visszaigazolásra az ügyfél részére. Az ütemezett határidők irányadók, a Szolgáltató fenntartja a jogot, hogy a terheltség, a feladat típusa vagy az ügyféloldali együttműködés mértéke alapján azoktól eltérjen.

1. Support-, marketing- és garanciális feladatok elvégzésének iránymutató határideje: a feldolgozástól számított +4 munkanap.
2. Prioritásos igények esetén a még az adott munkanapon 13:00-ig beérkezett, legfeljebb 3 munkaórát igénylő feladatok a következő munkanapon elvégzésre kerülnek.
3. A Szolgáltató fenntartja a jogot a feladatok átütemezésére, amennyiben a feladat végrehajtása más, nagyobb prioritású munkát veszélyeztetne.

V/3. Elszámolás és díjazás

1. Az elszámolás óradíj alapú, legkisebb időegység fél óra.
2. A support szolgáltatás keretében nincs lehetőség előzetes időbecslést és árajánlatot kérni a bejelentett feladatra.
3. Az ügyfél havonta számlát kap, melyhez csatoljuk az elvégzett feladatok tételes, félórás pontosságú elszámolását.
4. Amennyiben az ügyfél valamely időráfordítással vagy tétellel nem ért egyet, a reklamációt a support@babelhal.hu
   címen jelezheti.
5. A Szolgáltató a bejelentést megvizsgálja, és jogos reklamáció esetén a következő hónapban jóváírást biztosít.
6. Lejárt tartozás esetén az újonnan bejelentett feladatok határideje és kivitelezése egyedi elbírálás alapján történik

V/4. Garancia és felelősség

1. A support és marketing szolgáltatás keretében végzett munkákra nem vonatkoznak garanciális feltételek, mivel azok folyamatos karbantartási, javítási vagy fejlesztési jellegűek.
2. A Szolgáltató minden esetben törekszik a hibamentes, működő megoldások átadására, ugyanakkor az ügyfél együttműködése (visszajelzések, adatszolgáltatás, jóváhagyások) nélkül a határidők és az eredményesség nem garantálható.
3. A marketingtevékenység eredménye – például hirdetési teljesítmény, konverzió, elérés – több, a Szolgáltató hatáskörén kívül álló tényezőtől függ (piaci környezet, költségkeret, platformszabályok stb.), így az eredmény nem garantálható.

V/5. Félbehagyott vagy sikertelen ügyek

1. A support szolgáltatás az aktív együttműködésen és folyamatos kommunikáción alapul.
2. A Megrendelő köteles a fejlesztés vagy hibajavítás során felmerülő kérdésekre ésszerű határidőn belül válaszolni, különös tekintettel azokra, amelyek a feladat elvégzését vagy lezárását befolyásolják.
3. Amennyiben a Szolgáltató három alkalommal írásban (e-mailben) kéri az ügyfél visszajelzését, és az ügyfél nem reagál a harmadik felszólításra sem, az ügyszám sikertelen vagy félbehagyott ügyként kerül lezárásra. Ebben az esetben az addig elvégzett munkák, amennyiben azok meghaladják a fél munkaórát, kiszámlázásra kerülnek, függetlenül attól, hogy a feladat befejeződött-e.
4. A Megrendelő később dönthet úgy, hogy a korábban félbehagyott feladatot folytatni kívánja.
   Ebben az esetben a fejlesztés vagy javítás új ügyszámként kerül elindításra, az eredeti és az új ügy rendszerünkben összekapcsolásra kerül, hogy a szakmai összefüggések és előzmények nyomon követhetők legyenek.

V/6. Kivételek és kizárások

A support- és marketing szolgáltatás nem terjed ki:

• az ügyfél számítógépén, hálózatán vagy helyi környezetében végzett beavatkozásokra,
• harmadik fél által üzemeltetett rendszerek hibáinak javítására, ha azok nem a Szolgáltató infrastruktúrájához kapcsolódnak,
• a nem óradíj alapú, egyedi fejlesztési vagy projektmunkákra.

Kivételes esetekben – például kritikus biztonsági frissítések vagy a szerverek működését veszélyeztető körülmények esetén – a Szolgáltató saját hatáskörben eljárhat, és a szükséges beavatkozást elvégezheti. Az ilyen esetekről a Szolgáltató utólag írásos tájékoztatást küld ügyszám-hivatkozással együtt.

V/7. Biztonsági és jogosultsági korlátozások

1. A support szolgáltatás keretében a Szolgáltató nem biztosít olyan funkciókat vagy hozzáféréseket, amelyek a szerverek, rendszerek vagy az ügyfél megoldásainak biztonságos üzemeltetését veszélyeztethetik. Ezek jellemzően olyan funkciók, amelyek használata magas szintű szakmai ismeretet igényel, és helytelen használatuk súlyos hibákat vagy üzemzavarokat okozhat.
2. Ilyen esetekben a Szolgáltató a kérést szakmai indoklással együtt elutasítja, és alternatív megoldásként felajánlja, hogy a szükséges módosítást vagy beavatkozást a Szolgáltató szakemberei végezzék el.

V/8. Bővítményekre és külső szoftverkomponensekre vonatkozó korlátozások

1. A biztonsági és jogosultsági korlátozások különös tekintettel igazak a weboldalakra, webshopokra és alkalmazásokra telepítendő bővítmények és külső szoftverkomponensek beüzemeléseire.
2. A Szolgáltató kizárólag olyan bővítményeket, modulokat és szoftverkomponenseket enged telepíteni és beüzemelni, amelyek:
   • megfelelő gyártói háttérrel és támogatással rendelkeznek,
   • biztonságosnak, karbantarthatónak és hosszú távon fenntarthatónak minősülnek,
   • illeszkednek az általunk üzemeltetett rendszerarchitektúrához,
   • és ismert, tesztelt, bevált eszköztárunk részét képezik.
3. A Szolgáltató nem vállalja egyedi vagy ismeretlen eredetű bővítmények telepítését és üzemeltetését — még abban az esetben sem, ha azokat a Megrendelő biztosítja vagy kifejezetten kéri. Ennek oka, hogy minden bővítményt üzemeltetni kell, frissíteni kell, kompatibilitási ellenőrzéseket igényel, és az esetlegesen felmerülő hibák kezeléséhez a Szolgáltatónak át kell látnia a teljes működését. Egyetlen ügyfél kérésére nem biztosítható az ehhez szükséges erőforrás, tanulási idő és kockázatvállalás, különösen akkor, ha a bővítmény nem része a Szolgáltató által ajánlott vagy támogatott eszköztárnak.
4. A Szolgáltató minden esetben felméri az ügyfél által elérni kívánt célt vagy funkciót, és ennek alapján alternatív, szakmailag megalapozott javaslatot ad a biztonságos és támogatott megoldások közül.
5. Kivétel: ha az ügyfél managelt VPS előfizetéssel rendelkezik, akkor — egyedi elbírálás alapján — lehetőség nyílhat speciális bővítmények vagy egyedi komponensek telepítésére, amennyiben azok nem veszélyeztetik a szerverek, rendszerek vagy más ügyfelek megoldásainak biztonságát. Ebben az esetben a Szolgáltató minden telepítést előzetes szakmai vizsgálat és jóváhagyás alapján végez.

VI. Minifejlesztési szolgáltatás

A minifejlesztés olyan fejlesztési vagy módosítási igény, amely egy már működő rendszerhez, weboldalhoz vagy alkalmazáshoz kapcsolódik, és nem igényel külön projektindítást, szerződéskötést vagy részletes fejlesztési tervet. Célja, hogy az ügyfelek a nagyobb projektek indítása nélkül is igénybe vehessenek fejlesztői munkát a már működő rendszereikhez, weboldalaikhoz vagy alkalmazásaikhoz.

A minifejlesztések óradíj alapú elszámolással, agilis fejlesztési munkamódszerrel zajlanak, így az ügyfél a folyamat során is részt vehet a módosítások és finomhangolások egyeztetésében. Mivel a fejlesztés az ügyféllel kooperációban történik, a teljes munkaidő-igény előre nem becsülhető pontosan; az elszámolás félórás pontossággal történik.

A minifejlesztési igények nem azonnal kerülnek feldolgozásra vagy megkezdésre, hanem az ügyfélszolgálat feldolgozását követően ütemezés szerint valósulnak meg. Az ütemezést a Szolgáltató a feladat jellegét, terjedelmét és a fejlesztői kapacitásokat figyelembe véve határozza meg. Az ütemezésről minden esetben írásos visszajelzés érkezik az ügyfél részére, amely tartalmazza az ügyszámot és a tervezett kezdési időpontot.

VI/1. A minifejlesztési szolgáltatás jellemzői

1. A minifejlesztési feladat óradíj alapú, félórás pontossággal kerül elszámolásra.
2. Az alkalmazott agilis fejlesztési modell során az ügyféllel való folyamatos egyeztetés és a finomhangolási körök természetes részei a folyamatnak.
3. Az agilis működésből adódóan a teljes munkaidő-igény előre pontosan nem becsülhető, mivel az ügyfél módosításai és kérései a fejlesztés menetét befolyásolhatják.
4. A minifejlesztés nem igényel előzetes ajánlatot vagy szerződéskötést, így az adminisztrációs terhek és a kockázati felárak nélkül, a lehető legkedvezőbb óradíjon valósul meg.
5. Garanciális feltételek nem vonatkoznak a minifejlesztésekre. Az átadást követően felmerülő esetleges hibák vagy módosítások a support szolgáltatás keretében kerülnek javításra.
6. A Szolgáltató a fejlesztések végén törekszik a hibamentes, tesztelt megoldások átadására, ugyanakkor kiemelten kéri a Megrendelőt, hogy az átadás után ő maga is ellenőrizze és tesztelje az elkészült funkciókat, beállításokat és módosításokat.
7. Az esetlegesen tapasztalt hibákat vagy észrevételeket kérjük, a support@babelhal.hu e-mail címen jelezze, hogy azok gyorsan és dokumentált módon javíthatók legyenek.
8. A minifejlesztés keretében elvégezhetőek az ún. projekt-előkészítési munkák is, amelyek nagyobb fejlesztési projektek előkészítését, technikai vagy koncepcionális alapozását szolgálják.

VI/2. Időbecslés és időkeret

1. Lehetőség van előzetes időbecslésre (tájékoztató jelleggel), azonban a minifejlesztések sajátosságai miatt az ilyen becslés nem tekinthető kötelező érvényű vállalásnak. A fejlesztési munka megkezdésekor számos tényező – például a meglévő rendszer technikai állapota, a beavatkozás összetettsége, a korábban nem ismert körülmények vagy az ügyfél által kért módosítások – a folyamat során derülhet ki. Mivel az alkalmazott agilis fejlesztési módszertan a fokozatos építkezésre, tesztelésre és visszajelzésalapú finomhangolásra épül, a tényleges időráfordítás a kezdeti becsléstől eltérhet, akár pozitív, akár negatív irányban.
2. Ebből következően az előzetes becslés kizárólag tájékoztató jellegű, és nem képezhet alapot reklamációra vagy vitára, amennyiben a feladat a minifejlesztésre meghatározott időkereten belül (legfeljebb 65 munkaóra) kerül elvégzésre.
3. Egy minifejlesztés maximális időkerete legfeljebb 2 hét fejlesztőmunka, azaz 65 munkaóra (2 hét × 5 munkanap × 6,5 óra/nap).
4. A Szolgáltató dönthet úgy, hogy a minifejlesztést több etapra bontja (például havi zárások, logikai szakaszolás vagy külön fejlesztési ütemezés miatt). Ilyen esetben az egyes etapok külön ügyszámon kerülnek rögzítésre, melyről az ügyfél minden esetben tájékoztatást kap.
5. A Szolgáltató fenntartja a jogot, hogy a minifejlesztések elszámolását ne havi bontásban, hanem a teljesítés után egy összegben végezze.

VI/3. Feltételek és elfogadás

1. A minifejlesztési igény bejelentésével és az ügyszám létrehozásáról szóló visszaigazolás kézhezvételével az ügyfél automatikusan elfogadja a minifejlesztés szabályait és feltételeit.
2. Az ügyfél kérésére a már elvégzett minifejlesztésről utólag külön szerződés is kiállítható (például belső vállalati szabályzat teljesítése céljából). Ennek adminisztrációs díja 26.000 Ft + Áfa, és a szerződés a zárás utáni tényleges időráfordítás alapján készül el.

VI/4. Félbehagyott vagy felfüggesztett fejlesztés

1. Az agilis munkamódszer egyik alapelve a folyamatos kommunikáció és együttműködés a Megrendelő és a fejlesztő csapat között. A Megrendelő vállalja, hogy a fejlesztés során felmerülő kérdésekre, kérésekre és visszajelzési igényekre a lehető legrövidebb időn belül válaszol, különös tekintettel azokra, amelyek a fejlesztés folytatását vagy befejezését akadályozhatják.
2. Amennyiben a Szolgáltató 5 munkanapon belül nem kap választ egy, a fejlesztést érintő lényeges kérdésre vagy információigényre, a minifejlesztés felfüggeszthető, és pénzügyi elszámolási szakaszba kerül – függetlenül a fejlesztés aktuális készültségi állapotától. Ez azt jelenti, hogy az addig elvégzett munkák időarányosan elszámolásra kerülnek, és a folyamat lezártnak minősül.
3. Ha a Megrendelő ezt követően pótolja a hiányzó információkat vagy válaszokat, a fejlesztés újraütemezésre kerül, azonban ez nem jelenti a munkák azonnali folytatását. Az új ütemezés a fejlesztői kapacitások és az aktuális projektterhelés függvényében történik, a Szolgáltató által megadott új kezdési időpont szerint.

VI/5. Kivételek

A Szolgáltató fenntartja a jogot, hogy a minifejlesztés teljesítését szakmai indoklással megtagadja, amennyiben a kért fejlesztés:

• nem illeszkedik a meglévő rendszer koncepciójába, architektúrájába vagy technológiai struktúrájába,
• meglévő BÁBELHAL-terméket érint oly módon, hogy az a Szolgáltató fejlesztési terveivel, irányelveivel vagy termékstratégiájával ellentétes,
• vagy olyan kockázatot hordoz, amely a rendszer biztonságát, stabilitását vagy hosszú távú fenntarthatóságát veszélyeztetné.

Ilyen esetekben a Szolgáltató a döntésről és annak szakmai indoklásáról írásban tájékoztatja a Megrendelőt. Amennyiben a Megrendelő a fejlesztést ezek után is igényli, a feladat külön megállapodás keretében, az ún. fejlesztési szolgáltatás formájában, egyedi fejlesztési ágként valósítható meg.

VII. Jó tudni

1. Munkanap definíciója: a törvényileg és rendeletileg munkanapnak minősülő naptári napok, kivétel a szombat.
2. Iránymutató határidő definíciója: a határidők iránymutatóak, fenntartjuk a jogot, hogy a leterheltségétől függően eltérjünk ettől. Adott ügyszám aktuális kivitelezési határidejéről kérjük érdeklődjön a support@babelhal.hu email címen.
3. Prioritásos munkavégzés: A support- és marketing szolgáltatás keretében – felár ellenében – lehetőség nyílik bizonyos feladatok prioritásos teljesítésére. Prioritással kezelt kérések esetén adott munkanapon legkésőbb 13 óráig beérkező, 3 munkaórát meg nem haladó igényeket a még a tárgynapon feldolgozzuk, s a support- és az írásos (ügyszám létrehozásáról tájékoztató) visszaigazolástól számított következő munkanapon a feladatot elvégezzük. Adott feladat csak akkor minősül prioritásosnak, ha az ügyszám létrehozásáról szóló tájékoztatóban ez szerepel.
4. A szolgáltatás igénybevételével Ön elfogadja a support szolgáltatás feltételeit és elszámolási szabályait, függetlenül attól, hogy azokat elolvasta-e vagy sem.
5. Szolgáltató fenntartja a jogot, hogy jelen szabályzatot a felhasználók előzetes értesítése mellett egyoldalúan módosítsa. Ön a szolgáltatásnak a módosítás hatálybalépését követő használatával elfogadja a módosított szabályzatot.

Utoljára módosítva: 2025. január 07.